Qualität ist ein Begriff der aus der Arbeitswelt nicht wegzudenken ist. Sowohl im Leitbild als auch in der Werbung und im Kundengespräch ist er präsent. Aber was genau versteht denn das Unternehmen unter Qualität? Wie definierten die Mitarbeiter diesen Qualitätsanspruch?
Was ist Qualität?
In den wenigsten Firmen stimmen die Mitarbeiter mit dem definierten Qualitätsgedanken der Firma überein. Das geschieht nicht, weil die Mitarbeiter sich nicht mit dem Unternehmen identifizieren oder weil es sie nicht interessiert. Meist liegt es einfach daran, dass der Begriff nicht weiter ausgeführt wurde. So ist es jeweils sehr spannend was die einzelnen Mitarbeiter zum Thema Qualität für sich definieren. Von, «wenn der Kunde sind nicht beschwert, ist es Qualität» über «nach drei Mal Klingeln sollte das Telefon beantwortet werden» bis zu «Eine fehlerfreie Rechtsschreibung in allen Unterlagen zeugt von Qualität», werden Sie alles antreffen. Lesen Sie dazu auch den Blogtext „Qualität im Zeichen der Work-Life-Balance„.
Was ist Ihr Qualitätsanspruch?
Als Verantwortlicher sollten Sie sich also fragen, was genau wollen Sie dem Kunden vermitteln, wie sehen Ihre Qualitätsstandards aus und haben Sie das Ihren Mitarbeitern so mitgeteilt? Besprechen Sie mit Ihrem Team den Qualitätsanspruch und tauschen Sie sich regemässig darüber aus, werden Sie feststellen, dass das Engagement der Mitarbeiter automatisch in die richtige Richtung geht. Sie können eindämmen wo Qualitätsdenken übertrieben wird und investieren wo Ihnen der Qualitätsanspruch nicht weit genug geht.
Qualität ist Messbar
Wenn Sie mit Ihren Mitarbeitern Qualität im Alltag leben, werden Sie feststellen, dass sich Veränderungen einstellen. Mitarbeiter sind daran interessiert ob ihr Qualitätsanspruch auch Wirkung zeigt. Achten Sie drauf, dass Sie neben den Standards auch die Überprüfbarkeit zum Thema machen. Wie wollen Sie mit dem Kunden in Kontakt bleiben? Reicht es aus Ende des Jahres eine Weihnachtskarte zu senden oder fassen Sie regelmässig nach und fragen wie es bei ihm so läuft? Wie gehen Sie mit Fehlern um? Werden Fehler einfach geregelt oder nutzen Sie sie direkt zu Schulungszwecken? Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass Ihnen etwas daran liegt, die Qualität so zu leben wie sie definiert wurde. Das bedeutet natürlich auch, dass Sie in das Thema Qualität investieren müssen. Beauftragen Sie eine Person damit oder machen Sie es direkt zur Chefsache, so stellen Sie sicher, dass das Thema stets präsent ist und auf der Tagesordnung bleibt.
Qualitätsmanagement
All diese Aspekte sind Zeichen und Schritte zu einem guten Qualitätsmanagement. Nur wenn Sie definieren, was Qualität für jeden einzelnen Mitarbeiter bedeutet und wie sie sie messen, werden Sie Ihre Qualität steuern können. Wenn Sie als Verantwortlicher Standards setzen und diese Ihren Mitarbeitern vermitteln, fällt es Ihnen leicht Aussagen zur Qualität zu machen, die sich überprüfen lassen. Sie werden feststellen, dass Qualität Spass machen kann und wenn Sie sie im Alltag leben, sind Sie dem Kunden stets einen Schritt voraus. Und vergessen Sie nicht, auch Ihr Lieferant ist Kunde Ihres Unternehmens. Auch er trägt zu Ihrer Aussenwirkung bei, daher ist auch die Lieferantenpflege Teil eines umfassenden Qualitätsmanagements.
Wenn Sie Fragen zu Aufbau und Ausformulierung des Qualitätsmanagements haben, kontaktieren Sie mich gerne.